Ein Albtraum für jeden Handwerker: Eine 1-Sterne-Bewertung taucht auf – und du hast keinen Schimmer, warum.
• Der Kunde hat sich nie bei dir beschwert, aber online teilt er plötzlich seine „enttäuschende Erfahrung“.
• Jemand hat deine Firma mit einer anderen verwechselt und lässt seinen Frust an dir aus.
• Oder noch schlimmer: Ein Fake-Profil hinterlässt eine negative Bewertung, nur um dir zu schaden.
Die erste Reaktion? Wut. Frust. Vielleicht der Wunsch, direkt eine gepfefferte Antwort zu schreiben.
Stop. Durchatmen. Eine schlechte Bewertung ist nicht das Ende der Welt – wenn du richtig damit umgehst, kann sie sogar dein Image stärken.
Hier erfährst du, wie du souverän reagierst, dein Unternehmen schützt und im besten Fall die Bewertung sogar umdrehst.
1. Warum schlechte Bewertungen gar nicht so schlimm sind
Zuerst die gute Nachricht: Niemand erwartet, dass ein Unternehmen 100 % perfekte Bewertungen hat.
• 80 % der Kunden misstrauen Firmen mit ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen.
• Eine einzelne schlechte Bewertung zwischen vielen positiven macht dich glaubwürdiger.
• Es kommt nicht auf die Bewertung selbst an – sondern darauf, wie du darauf reagierst.
Also: Eine schlechte Bewertung ist nicht das Problem. Eine schlechte Antwort darauf schon.
2. Die 3 häufigsten Arten von negativen Bewertungen – und wie du damit umgehst
Fall 1: Der unzufriedene Kunde (berechtigte Kritik)
Manchmal geht wirklich etwas schief: Verzögerungen, Missverständnisse, eine Panne auf der Baustelle. Passiert jedem.
So reagierst du professionell:
• Entschuldige dich für das Problem – aber ohne Schuld auf dich zu nehmen, wenn es nicht berechtigt ist.
• Zeige Verständnis und biete eine Lösung an.
Beispiel-Antwort:
„Hallo [Name], es tut uns leid zu hören, dass du nicht zufrieden warst. Wir legen großen Wert auf Qualität und Kundenzufriedenheit. Bitte melde dich bei uns, damit wir gemeinsam eine Lösung finden können.“
Warum das funktioniert:
• Der Kunde fühlt sich ernst genommen.
• Andere potenzielle Kunden sehen, dass du dich um Probleme kümmerst.
• Wenn du die Sache klärst, kann es sein, dass der Kunde seine Bewertung ändert oder löscht.
Fall 2: Die unfaire oder übertriebene Kritik
Ein Kunde beschwert sich über eine Kleinigkeit – und stellt es dar, als wäre deine Firma der schlechteste Handwerksbetrieb des Landes.
So reagierst du:
• Bleib sachlich und freundlich.
• Stelle deine Sicht der Dinge klar, ohne aggressiv zu werden.
Beispiel-Antwort:
„Hallo [Name], danke für dein Feedback. Wir bedauern, dass du nicht zufrieden warst. Unser Team hat alle Arbeiten nach Absprache durchgeführt und wir hätten uns gewünscht, dass du uns direkt kontaktierst, um eine Lösung zu finden. Falls du noch Fragen hast, melde dich gerne.“
Warum das funktioniert:
• Du zeigst, dass du die Situation nicht eskalierst.
• Andere Kunden erkennen, dass du professionell bleibst.
• Falls die Kritik übertrieben war, wird das durch deine ruhige Reaktion deutlich.
Fall 3: Die Fake-Bewertung oder der Troll
Manchmal hinterlassen Leute Bewertungen, die nie deine Kunden waren. Vielleicht ein Konkurrent oder jemand, der sich einen Spaß erlaubt.
So gehst du vor:
• Melde die Bewertung bei Google als „unangemessen“ (geht in deinem Google-My-Business-Profil).
• Falls Google sie nicht löscht, kommentiere sie kurz und sachlich.
Beispiel-Antwort:
„Hallo, wir haben keinen Kunden mit diesem Namen und können deinen Auftrag nicht zuordnen. Falls es ein Missverständnis gibt, melde dich gerne direkt bei uns.“
Warum das funktioniert:
• Andere Kunden sehen sofort, dass hier etwas nicht stimmt.
• Falls Google die Bewertung nicht löscht, steht zumindest deine Antwort da.
Tipp: Falls du mehrere Fake-Bewertungen bekommst, bitte echte Kunden, neue Bewertungen zu schreiben – das gleicht den Schaden aus.
3. Wie du schlechte Bewertungen in gute umwandelst
Hier ein Trick, der oft funktioniert:
- Ruf den unzufriedenen Kunden an (wenn möglich) und frag, was passiert ist.
- Zeig Verständnis und biete eine Lösung an.
- Falls sich das Problem klären lässt, frag höflich: „Würdest du deine Bewertung vielleicht anpassen?"
Viele Kunden ändern ihre Bewertung auf 4 oder 5 Sterne, wenn sie sehen, dass du dich um sie kümmerst!
Fazit: Schlechte Bewertungen sind halb so wild – wenn du richtig reagierst!
- Bewertungen mit echten Problemen? Ruhig bleiben, professionell antworten, Lösung anbieten.
- Übertriebene Kritik? Freundlich, aber bestimmt deine Sicht erklären.
- Fake-Bewertungen? Google melden und sachlich kommentieren.
Denk dran: Eine gute Reaktion auf eine schlechte Bewertung macht dein Unternehmen glaubwürdig und vertrauenswürdig – und genau das wollen neue Kunden sehen!
